银行服务感悟心得体会范文

| 陈惠

作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。下面是由小编带来的有关银行服务工作心得体会5篇,以方便大家借鉴学习。

#银行服务工作心得体会1#

在银行工作了一年了,这一年的时间让我蜕变了很多,以前做事起来毛毛躁躁,不分轻重,现在我已经将这些问题改正过来了,也很少会有这样的情况了,因此对于这一年的工作,我还是有很多感受的,在此也谈一谈我的心得和体会。

任何一个行业,服务都是尤为重要的一项工作,在银行的这段时间里,我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作,不是这么简单的事情,这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步入工作,所以很多的地方自己都不是做的很好,还好有这么多朋友同事的帮忙,我才得以这么顺利的走过来。

刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉,好几次有客户过来咨询,遇到一些比较偏僻一点的东西,我都有时候回答不上来,当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户的问题,导致客户立刻就恼火了,她直接就站起来咒骂我,那些话越说越难听,我当时候也年轻气盛,一时间没有把握住自己,和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子,那一次,我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响,明明只是一件很小的事情,却让我捅了这么大个骷髅。

我们是做服务工作的,首先就要把自己的态度放端正了。那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境,所以做起事情来有些奋不顾身,面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍,所以才做出了这样让人失望的事情。自那以后,我更加注重自己的太毒了,我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误,我不能找其他的借口,所以自那以后,我开始更加努力的去学习专业知识,向他人学习服务管理,不断的提升这自己的服务水平,杜绝那样事情的发生,首先就是要从这些小事开始。

近段时间来,我表现的越来越好了,我不仅可以用更好的态度去服务,更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步的象征,也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好,而我在这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了,也会朝着一个更好的目标出发,不辜负大家的帮助和期待,我会继续奋斗、继续前行的!

#银行服务工作心得体会2#

岁月如梭,我来到银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化,优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。

我们民生银行是老百姓自己的银行,我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构,给顾客更好的服务、卓越的服务,坚持“以客户为中心”为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然,要想做到、做好这些,就需要每个民生工作人员的共同努力。

通过几年的工作积累,我深深体会到以下几点,做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。

首先,拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“门面”。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识民生银行的开始,整洁统一的服装和举止大方热情的问候语,会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点 ”形成了“服务面”,会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。

其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章,实行星级管理,以区别服务差别。营业前,营业人员应准备好一切办公物品,切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间,坚守岗位,营业人员在工作中不能光埋头工作,而应时刻注意客户的需求,先外后内,切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班,要是保持良好的心态,把微笑献给顾客,要知道“无人能从争辩中赢得客户”,因为我们每天要接待无数顾客,营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心,才能服务好每一位客户。

再次是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待,主动招呼,把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边,以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时,营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”,“请保管好款物”,下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱,会给顾客一种亲切之感,更带有几分人情味。

再次是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求,主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种,在向顾客介绍业务时语言简单清楚,避免使用专业名词,令客户不易理解,讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时,尤其是一些刚开办办的新业务,营业人员应本着顾客永远是对的,我们永远是最专业的思想,站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解,让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人,民生银行是最可信赖金融机构。

最后是服务准确。员工在办理业务时,娴熟、准确、高效的业务技能,不仅能增强顾客对民生银行的信赖感,更重要地是能够反映民生银行员工队伍的整体素质,增强民生银行的行业知名度和行业地位。

做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户,我的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着民生银行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性,网点规范服务的管理是没有止境的,所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉,并在工作中常常提醒自己:“善待别人,就是善待自己”。

#银行服务工作心得体会3#

时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每一天都有新的东西出现、新的状况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自我,更好地规划自我的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化

银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户,就是我们每一天都要应对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员,就应能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不一样客户在不一样状况下的不一样需求,并学会透过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不一样类型的客户带给不一样类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改善。

经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

此刻许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也能够说是一种气质的流露,是微笑着用心的人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说:播种一种思想,收获一种行为;播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种品格;播种一种品格,收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它就应是我们播种的思想所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这不仅仅是我们的服务理念,更就应成为我们的生活准则,只有这样,我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

#银行服务工作心得体会4#

由于直接面对储户,柜面在金融机构中又扮演着窗口角色,发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理,他们直接与客户交往,其态度的好坏、效率的高低,直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此,银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。 “服务是银行的生命线”,这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障

所有的客户,对我们的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠,最终却无法办理客户交办的业务,或者办理一般业务要用十几分钟,哪来的服务可言?柜台服务少不了语言沟通,但没有良好的业务基本功,光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的。因此,我们所有人都应该熟知所从事的业务。

二、交流因人而异,选择最好的交流方式

给对方一个微笑,很简单。一个微笑、一句你好,会消除抵触心理,拉近人与人之间的距离。反之,如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙,制造愉悦气氛的最起码条件就没有了,原本不顺畅的交流气氛,经过柜台玻璃的间隔显得更加无力,遇到问题,给客户做解释性工作时,就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流可以起到良好效果。

三、如何面对情绪激动的客户

我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作,可总也有个别容易冲动,甚至对我们进行言语攻击,碰到这样的客户该怎么处理?是忍让还是反抗?面对这样的客户,我们的第一反应往往是直接回击,因为我们知道对方理亏,但是请我们记住这样一句话:任何问题都可以通过沟通来解决。

首先让自己镇定两秒钟,这两妙,我们要思考:如果我是客户,却不能办理这个业务,我将有什么损失?思考之后,我们往往能清楚客户着急发火的根源,也就找到了解释的核心。站在他的角度,去思考他所关心的问题,再去说服他。最后,我们要清楚:我们的耐心解释,不是没尊严、没脾气,是因为我们有更好的涵养。

#银行服务工作心得体会5#

作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。

首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。

其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问。凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。

四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。

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